Põhikliendid - kes see on, peamised kliendid, töö tüübid, nõtkus, juhtimine ja arendamine

Kommertsvaldkonnas kasutatakse kontseptsiooni kui "peamist klienti", mis toob ettevõtjatele ja asutustele kaubeldavat kasumit. Sellistes organisatsioonides on võtmekonto haldur - töötaja, kes tegeleb peamiste klientidega suhete loomisel.

Kes see peamine klient?

Alustame selle mõiste selgitusega, nii et me mõtleme seda klienti, kes võib oluliselt mõjutada ettevõtte sissetulekut. Nende hulka kuuluvad suured ettevõtted ja pildikliendid. Müügi osakaal võib olla 30-55% organisatsiooni kogumahust. Kui välja mõista, mida peamised kliendid tähendavad, tuleb märkida, et klienti suunatakse neile, kui ta vastab järgmistele kriteeriumidele:

• toob kasu ;
• on usaldusväärne partner;
• plaanib pikaajalist koostööd;
• mõjutab müügi kasvu;
• annab uusi võimalusi teenida;
• võib mõjutada ettevõtte mainet.

Põhiklientide tüübid

Kliendi analüüsi läbiviimisel saab juht jagada kliente sellistesse rühmadesse:

1. Toitjakaotus . See hõlmab peamiste klientide nimekirja, kes annavad suurema osa ettevõtte kasumist - 10% või rohkem kogusummast. Enamikul juhtudel ootab ta pikaajalist koostööd.
2. Perspektiiv . Nende hulka kuuluvad uued kliendid, kellel on hea eelarve toodete või teenuste ostmiseks. Nad võivad olla võistlejate "leibkonnad".
3. Pildi tegija . Sellised peamised kliendid omavad tuntud nime ja on oma tööstuse või piirkonna juhid. Nad võivad pakkuda ettevõtetele head mainet.
4. Ekspert . Kliendil on kõrged nõudmised, pakkudes kaupade kvaliteeti ja teenindustaset. Enamikul juhtudel on tal oluline teave turul, kus ettevõte tegutseb.

Töö võtmekliendiga

Et planeerida tõhusat tööd oluliste klientidega, peaksite uurima peamised vigu, mis võivad põhjustada klientide kaotuse.

1. Tähtis on täpsus, sest viivitus näitab ostjale, et nad ei ole teda tõsiselt tundlikud.
2. Põhikliendi tööga tegelev osakond ei tohiks lubada vaidlevaid olukordi, näidates hoolt ja tasakaalu. Konflikt on risk kaotada klient.
3. Üks levinumaid vigu on klientide teadlikkuse puudumine, mistõttu on oluline hoolikalt läbi viia toimik.
4. Peamised kliendid on juhtkonna jaoks väärt, et hoolikalt valmistuda läbirääkimisteks. Oluline on koguda teavet kliendi ettevõtte kohta, mõtle läbi küsimusi ja huvitavaid soovitusi.
5. Võite kaotada kliendi, kui juht ei tea toodet, nii et toote või teenuse kõigi nüansside tundmine on spetsialisti väljaõppe oluline nõue.

Põhiklientide analüüs

Ettevõtted peaksid regulaarselt tegema analüüsi, et teha kindlaks, kuidas kohandada klientidega töötamise strateegiat. Kõige tõhusam ja lihtsam on ABC-XYZ analüüs, mis hõlmab klientide eraldamist rühmadele vastavalt teatud omadustele. Selle analüüsi abil võtmetähtsusega klientidega töötamise peenetused hõlmavad kahe meetodi kombinatsiooni, mis vormistatakse Exceli tabelis:

1. ABC analüüs - aitab määratleda klientide kategooria müügi või kasumlikkuse alusel. Kliendid jagunevad kolmeks rühmaks: kõige suurema hulga ostudega, keskmise mahuga ja minimaalsega.
2. XYZ analüüs - jagab kliente vastavalt ostude sagedusele. Jällegi eristatakse kolme rühma: need, kes teevad sagedasi ostusid regulaarselt ja ebaregulaarselt.

Põhiklientide arendamine

Ettevõte peab välja töötama võtmeisikute käitumisstrateegia ja optimeerima olemasolevad ressursid klientide vajaduste rahuldamiseks. Tänu sellele kasvab müük peamistele klientidele ja arendatakse tagasisidet. Potentsiaalsete klientide kindlakstegemiseks juhindutakse nendest kolmest P-reeglist: teenuse vajadus, maksevõime ja otsustusõigus. Teavet potentsiaalsete peamiste klientide kohta saab eri- ja reklaamivahendite, meedia , Interneti ja eriliste elektrooniliste andmebaaside kaudu.

Põhiklientide haldamine

Põhiliste klientidega töötamine hõlmab rohkem analüüse ja koolitust kui teiste klientidega suhtlemisel. Põhikliendi säilitamine tähendab toimiku loomist igaühe jaoks:

1. Valige üldine teave, mis sisaldab järgmist: ettevõtte üldine kirjeldus, töötajate arv, arengute ajalugu, personal, organisatsiooni struktuur ja andmed selle keskkonna kohta.
2. Suhete ajalugu kirjeldatakse, võttes arvesse, millal ja millal see edastati, millistes pakkumistes osales, võitude ja kahjumite põhjused. Spetsialist määrab suhtluse selles etapis ja tulevikus.
3. Otsustamisskeem kliendi firmas on välja töötatud. Siin tuleks kaaluda kõiki töötajaid, kes on sellega seotud.
4. Informatsiooni kogutakse konkurentide kohta, kes üritavad oma potentsiaalsetele klientidele ka võita.

Põhiklientide turustamine

Müügiks ja turustamiseks strateegiline lähenemisviis, mis põhineb potentsiaalsete klientide või klientide kui eraldi turu jaoks sobivate kommunikatsioonide loomisel, on turundus - kontoripõhine turundus. Sellega saate läbi viia edukaid läbirääkimisi peamiste klientidega, rahuldada nende vajadusi, korraldada tehinguid varases etapis, saada maksimaalset kasu turustamisest ja stimuleerida ostjat.

Kaubandusorganisatsioonid rakendavad peamiste klientide turustamist üksikasjaliku kirjelduse saamiseks ainulaadse kauplemispakkumise kohta. Selles on väga tähtis sihtrühma õige määratlemine ja kontaktkaardi loomine. Lisaks sellele kaaluvad ettevõtted müügi- ja turundustegevuse koordineerimisgruppide tööd, sisu ja individuaalseid programme.

Põhikliendi kaotus

Kui ettevõte kaotab võtmekliendi, väheneb müügi kasumlikkus oluliselt ja tekib märkimisväärne kahju. Klientide kaotamise põhjusteks on mitu põhjust ja peamised võimalused hõlmavad järgmist: klienditeeninduse taseme vähendamine, toodete või teenuste kvaliteedi halvenemine, tähtaegade ja lubaduste täitmata jätmine. Lisaks ei pruugi klientide arvamusi arvesse võtta või neid üldiselt unustatakse. Põhikliendid saavad tagastada, kuid see peab kõvasti tööd tegema:

1. Kriteeriumi määratlus, mis näitab, et klient on kadunud, näiteks klient pikka aega ei osta midagi.
2. Selliste näitajate arvestamine: ebaõnnestumiste arv ja dünaamika ning nende tekkimise juhised.
3. Kogu klientide nimekirjade koostamine, mida soovite tagasi pöörduda, ja võimaluste leidmise arendamine. See sisaldab eripakkumisi, kingitusi, allahindlusi ja nii edasi.

Põhikonto haldur

Läbiviidud uuringute põhjal oli võimalik kindlaks teha, et üle 50% müügi edukusest ja efektiivsest suhtlemisest klientidega sõltub haldurist (võtmekonto haldur). Selles olukorras olev isik mõjutab umbes poole kasumist, seega on tema volitused ettevõtte juhile lähedal. Mis puutub juhtkonna vastutusvaldkonda peamistes klientides töötamisel, on tema peamine ülesanne motiveerida kliente arendama pikaajalist koostööd. Lisaks täidab ta järgmisi ülesandeid:

• viib läbi turu-uuringuid;
• läbirääkimised ;
• Laiendab rakenduste kanaleid;
• töötleb statistikat;
• koostama rakendamise kava;
• viib peamised kliendid.

Key Account Manageri oskused

Paljud tööandjad nõustuvad, et tippjuhid peaksid olema kõrgharidusega ja täpset eriala ei ole märgitud. Ideaalis peaks põhiklientide haldur olema teadmiste psühholoogia ja turunduse valdkonnas ning esimene valdkond võib olla peamine haridusvaldkonnas. Lisaks peab tal olema sellised oskused:

1. Töötajal peab olema teave ettevõtte toote kohta, see tähendab, et tal peab olema võimalik vastata mis tahes, isegi kliendi konkreetsele küsimusele.
2. Põhikonto spetsialist peab olema teadmisi müügi kohta. Ta peab suutma müüa mitte ainult kaupu, vaid ka ideed.
3. Ideaaljuhul peaks juht teadma kliendi äritegevuse arendamise probleeme: puudused ja tulevikuväljavaated.
4. Töötajal peab olema äri kommunikatsiooni, analüütilise mõtlemise ja suurepärase intellektuaalse võime oskused. Spetsialist peab teadma võõrkeeli, ärikõnesid ja suutma ennustada kliendi käitumist.