Vastuväited näitavad, et klient ei jäta oma pakkumist ükskõikseks. Kuid see räägib ka võimaliku ostja suure hulga küsimuste olemasolust. Enamasti on see tingitud nõrkast ettevalmistusest müügiks. Kuid võitlus vastuväidetega on võimalik, kui teate oma põhitehnikaid.
Vastuväidetega töötamise viis - näited
Me oleme harjunud sellega, et kui inimene räägib oma lahkarvamustest mis tahes avaldustega, tähendab see, et tal on tõepoolest teistsugune vaade asjadele ja teda ei ole kerge veenda. Mis puutub müügi vastuväidetesse, siis olukord on mõnevõrra erinev. Klient võib öelda, kas ei, mitte seetõttu, et ta kategoriliselt ei nõustu müüja arvamusega, kuid kuna tal puuduvad andmed, on kahtlusi jne. Sageli kutsuvad inimesed tihti tagasilükkamise põhjustena ka täiesti erinevaid motiive, mis kutsuvad neid üles ostma, sellised vastuväited nimetatakse valeks. On ka tõene, väljendatud ja varjatud vastuväiteid. Kõikide nende tüüpide ühendamine on see, et niipea, kui klient neid räägib, saavad need teie tööriistadena. Seetõttu peaks vastuväidete vastu võitlemise esimene samm olema püüda võimalikult palju õppida keeldumise tegelike põhjuste kohta.
Vastuväidete ületamise teine samm on kliendi kõigi põhjuste kõrvaldamine. Seda saab teha erineval viisil. Vaatame näiteid vastuväidetega töötamise põhialustest.
1. Ümberkujundamise meetod. Vene on polüsemantiline, mistõttu üsna tihtipeale kõnelevad sama sõnaga samasugused sõnavõtjad täiesti erinevad asjad. Selle vältimiseks peate lihtsalt ostja sõnad ümber sõnastama.
- Klient (C). Meie toodangut iseloomustab keeruline tehnoloogia, kui me aktsepteerime teie pakkumist, peame töötajate ümberõppe, mis on seotud märkimisväärsete kuludega.
- Müüja (P). Jah, teie keeruline protsess ja märkimisväärsed muudatuste kulud nõuavad väga ettevaatlikku lähenemist uute tehnoloogiate kasutusele võtmisele. Sel põhjusel jälgib meie ettevõte hoolikalt klientide tegevust enne rakendamist, et muutuste riskid oleksid minimaalsed.
Selguse huvides võite kasutada vastuküsimusi, mis muudavad kliendi vastuseisu.
- K. Mis juhtub siis, kui teie autod on purunenud raskesti ligipääsetavates piirkondades? Mis on parandusega?
- P. Kas soovite teada, kuidas meie masinate garantiiremonti tehakse, kui need saidil lagunevad?
2. eelduste tehnika. Vastuvõtt põhineb eeldusel, et klient kõrvaldab probleemi, mis takistab kliendil ostmist. Kas ostja on nüüd valmis ostma? See vastuväidete ületamise meetod näitab keeldumise tõelisi motiive.
- K. Meil ei ole vahendeid oma varustuse ostmiseks.
- P. Ja kui me oleksime lahendanud maksetehingu (osamakse, krediit) ja teil oleks olnud raha, kas ostmine toimub?
- K. Ma pole kindel, mul pole kuhugi paigutada vanu seadmeid.
3. Tehnoloogia "midagi muud?". See meetod võimaldab teil ka teada keeldumise tegelikku põhjust ja võimaldab ka müüjal valida, millised vastuväited peavad algama.
- P. Me võime teile valida tasaarvelduskava, mis võimaldab teil oma vanu seadmeid tagasi võtta.
- K. Jah, ja ma pean poodi parandama, see on tohutult kulukas!
- Kas on muid põhjuseid?
- K. Loomulikult pean ka kogu töötajaid ümber koolitama.
- Kas see kõik on takistus või on midagi muud?
4. Naiivsuse tehnika. See meetod põhineb tingimusteta usul igas kliendi vastuväites. Meetod on ohtlik, võib see luua kliendi, kellega ta räägib laitmatuga. Kuid see meetod on ideaalne, kui teil on vaja aega osta.
- K. Me ei saa oma tooteid panna, meil pole riiulitel ruumi.
- P. Ma tean, et te töötate paljude tarnijatega. Saame komponeerida planogrammi, et saaksite ruumi kasutada nii tõhusalt kui võimalik.
- K. Jah, aga meil on ainult üks laadur, kellel ei ole aega kõigi kaupade mahalaadimiseks, kui me teiega koostööd teeme.
- P. Me võime panna auto tööle, kes aitab teil mahalaadimisega.
5. Siiruse tehnika. See on kliendi provokatsioon ausalt vastuseks müüja täielikule avatusele.
- K. Pean seda mõtlema, kuid kahtlen, et see ettepanek on parim.
- P. Olen teiega aus, sisemised eeskirjad lubavad mul teha allahindlust vaid 2%, kuid erandjuhtudel võin ma tõsta seda 5% -ni. Mul ei lubata enam teha. Mõistate, see teave on suletud, kuid ma ei taha midagi teile peita, nii et kui on veel küsimusi, siis küsige.
6. Fikseerimise viis positiivsele. Kui olete juba kliendiga koostööd teinud, püüdke meeles pidada hetki, mida ta varem võiks nautida - õnnitlused, auhinnad, allahindlused. Ja et võidelda vastuväiteid, proovige oma taju meelde minna ettevõtte meeldivate hetkedega.
- P. Kuidas sai kasu meie boonustest?
- K. Jah, teate, et nad aitasid palju, selliseid programme oleks rohkem.
- P. Imagine, arendame praegu välja regulaarsete klientide julgustamise süsteemi ja sooviksin teada, mis teile huvi pakub.
- K. Jah, koostöö teiega toob alati kaasa positiivseid emotsioone.
Võite kasutada selle vastupidist tehnikat - meeldetuletus kliendile tema ebaõnnestunud koostöö kohta oma konkurentidega. Nende tehnikate pidev kasutamine aitab kliendi meelest konsolideerida, et stereotüüp, mis ainult teiega koostööd teeb, annab talle rõõmu.
7. Pseudoanalüüsi tehnika. Kirjutage paberile kõik ettepaneku eelised ja puudused. Eemaldage puudused, kuid ära kasutage eelised - kõigil on oma hind. On trikk - on vaja vältida ebaolulisi vigu ja olulisi eeliseid. Tehke seda seni, kuni ostja nõustub või keeldub. See lähenemine aitab kliendil valida väärtuste ja hinna vahel.
- K. Minu jaoks on see väga kallis, turul leiad arvuti odavam.
- P. Muidugi olenemata sellest, millist kaupa te võtate, on alati üks inimene, kes pakub madalamat hinda. Vaatame, mida saame teie heaks teha. Siin saab videokaardi mängu tavalisega asendada, vähendada RAM-i ja eemaldada üks kõvaketas.
- K. Aga miks peaks selline arvuti olema? Ja kui jätate RAM-i, siis milline on hind?
8. Tehnoloogia "puuduste kasuks." Õppige veenduma, et klient
Mitte igaüks lihtsalt improviseerib, antud juhul eelnevalt ettevalmistusi enda vastu kirjaliku malli vastuväidete vastamiseks. Loo oma kataloog, ajakohastades seda perioodiliselt, ükski ostja märkus ei suuda teid sulgeda.